PROфессия. Психолог, работающий на телефоне доверия

Телефон доверия – это шанс для каждого человека поделиться своими проблемами, не опасаясь осуждения или непонимания. А что за люди снимают трубку и выслушивают наши истории?

Все началось в 1906 году. Однажды американского священника по имени Гарри Уоррен разбудил телефонный звонок. «Пожалуйста, мы обязаны с вами встретиться!» – умолял человек на том конце провода. Священник предложил ему прийти с утра в церковь и поговорить там, но на следующий день узнал, что звонивший погиб, а он так и не успел ему помочь. Потрясенный Уоррен дал объявление в местной газете об открытии первого телефона доверия. И, соответственно, указал свой номер, чтобы люди могли к нему обратиться в любое время.

Сейчас телефон доверия – одна из самых распространенных в мире социальных услуг. Идея заключается в том, что любой человек может позвонить и получить помощь. Например, если у человека развивается депрессия и ему стыдно признаться об этом психологу или он боится, что его заставят пить таблетки (хотя это не так), то ему легче анонимно обратиться к специалисту, готовому выслушать, поддержать, что-то посоветовать.

Работа в службе доверия строится на трех принципах: толерантность – терпимость к любым взглядам позвонившего, вне зависимости от его вероисповедания, жизненных принципов и образа жизни; конфиденциальность – как и врачебную тайну, психологи не разглашают этот разговор и никогда не записывают его; анонимность – это означает, что позвонившего не просят назвать ни имя, ни возраст, ни род деятельности. Можно быть уверенной, что никто ни о чем не узнает. А еще важно то, что разговором управляет позвонивший: в любой момент общение можно прервать.

Для того чтобы трудиться в службе доверия, в большинстве случаев нужен диплом психолога, хотя студентов соответствующих факультетов тоже принимают. Также надо понимать, что это дело – не из простых, оно требует терпения и умения сопереживать другим людям, не осуждая их выбор и образ жизни.

Аня Рыкова – психолог с опытом работы в службе доверия – готова поделиться своими впечатлениями об этой профессии.

– Как ты решила стать психологом?

– Впервые о существовании такой науки, как психология, я узнала в десятом классе. У нас в школе при библиотеке был небольшой магазинчик, и там я купила свой первый тоненький учебничек, в котором было столько всего интересного. В этом же году у нас в школе появился первый штатный психолог. Иногда она проводила какие-то тесты или игры, и выглядело это настоящим волшебством. Сейчас, когда психология стала очень популярной наукой и в каждом журнале можно найти десятки тестов, статей, а в интернете получить полноценное высшее образование, сложно представить, что я лишь в подростковом возрасте впервые получила представление о том, что это за область знаний.

– Как ты выбрала, где учиться?

– В последних классах школы я сказала родителям, что хочу учиться на психолога, но папа абсолютно прагматично обрисовал мне картину: профессия эта меня не прокормит. Он настаивал, чтобы я получила юридическое образование. Так что в поисках компромисса я скорее выбрала институт, а не профессию. Я пошла учиться в академию госслужбы, чтобы стать менеджером по связям с общественностью.

– А что потом?

– Не могу сказать, что мое первое образование не удалось. Несколько лет я работала в крупной компании. Это был очень серьезный опыт, который помогает мне и сейчас. В мои обязанности, в частности, входили вопросы обучения и мотивации сотрудников. Кроме того, каждый из продуктов, которые продавала наша фирма, был нацелен на ту или иную аудиторию, и мы изучали, как реагируют разные люди, какие у них потребности. И на этом этапе я вспомнила про свою мечту о том, чтобы стать психологом. Мне не хватало базовых знаний. И я решила снова идти учиться. В моем родном городе было два вуза, где можно было получить образование заочно. Я выбрала тот, что ближе к дому. Все лето зубрила курс биологии и легко поступила.

– Учиться понравилось?

– К сожалению, поначалу не очень. Лекции были скучные, бессмысленные. Мы переписывали методички или слушали истории из жизни преподавателей. Возможно, мне просто не повезло, но нашей группе доставались самые замшелые или, наоборот, самые неопытные учителя. Сразу становилось понятно, что они не практикуют, а просто пересказывают книги. Но потом мне посчастливилось оказаться в соседнем Ростове-на-Дону. И я увидела, что местный университет живет абсолютно другой жизнью. В широком доступе – огромное число лекций, мастер-классов, открытых занятий. В общем, я забрала свои документы из прежнего вуза и перевелась в Южный федеральный университет. И переехала в этот город жить и работать.

– Что тебе запомнилось из студенческих лет?

– Они были похожи на сбывшуюся мечту. Нам читали лекции потрясающие преподаватели, по чьим учебникам я когда-то училась. Постоянно были практические занятия, семинары. Учеба проходила вечерами и по выходным. Очень много было людей, получающих образование для себя, чтобы лучше решать какие-то ситуации в семье, на работе, лучше понимать собственный характер. И, насколько я знаю, практически все получили то, за чем приходили. У нашего курса есть традиция собираться пару раз в год, и все рассказывают о своих успехах, проектах.

– Ты стала работать в службе телефонного доверия еще во время учебы?

– Да, я параллельно прошла конкурсный отбор на курс телефонного консультирования. Он был направлен на работу с широким кругом проблем и с людьми всех возрастов.

– Как ты занималась?

– Главным условием обучения была дисциплина. Мы не имели права пропустить ни единого занятия. Они проходили три-четыре раза в неделю. И с самого начала обучения у нас было очень много практики, когда мы разыгрывали звонки, выбирая самые сложные ситуации. На занятия к нам приходили опытные консультанты, которые рассказывали о реальных ситуациях. Во время обучения рассматривается весь спектр тем, с которыми человек может обратиться в службу телефона доверия: отношения в семье, влюбленность, сложности в учебе и на работе, потеря смысла жизни, горе, болезнь, одиночество.  Особенно тщательно прорабатываются самые сложные проблемы: консультирование при попытках суицида  или  помощь людям, пережившим насилие. Обычно в анекдотах или каких-то карикатурах звонок на телефон доверия ассоциируют только с ситуацией суицида: «Вот сейчас я выпрыгну из окна…» На самом деле количество тем для обращений огромное.

– Есть, наверное, какие-то моменты, которые характерны только для работы на телефоне?

– Да, например, молчащие пациенты. Когда раздается звонок, а в трубке тишина. И ты начинаешь разговаривать с абонентом, подбирая слова и тембр голоса, чтобы оказать человеку поддержку.  Можно говорить ободряющие слова, просто «быть рядом». Или рассказать о службе, о том, с какими вопросами к нам обращаются. Иногда человек кладет трубку, но, возможно, позже он перезвонит, поняв, что это безопасно. А иногда после пяти-семи минут такого одностороннего монолога ты слышишь в трубке голос. Или бывают детские звонки, когда школьники собираются у кого-то дома и на громкой связи начинают разыгрывать консультанта. Придумывать какие-то небылицы или кричать в трубку грубости. Важно и в этом случае найти с шутниками контакт и показать, что здесь могут помочь и никого не осуждают. Проходит несколько часов или дней, и эти школьники перезванивают уже со своими настоящими, волнующими их вопросами.

– А бывают какие-то узкоспециализированные службы?

– Конечно. Например, для людей, болеющих СПИДом, для женщин, переживших насилие. Но я работала в общегородской службе.

– Существуют ли у начинающих психологов какие-то руководители, которые могут им что-то подсказать?

– Когда человек только начинает практиковать, у него есть куратор – опытный консультант. Сначала ты слушаешь, как работает он. Потом ты получаешь допуск, и теперь уже куратор контролирует твои звонки и потом комментирует сильные и слабые стороны твоей работы. А потом, в обычном режиме, ты выходишь на смену один.

– Есть ли постоянные абоненты?

– Это одинокие или очень тревожные люди, которые звонят каждый день или даже несколько раз в день. Для них есть ограничения по времени звонка. Десять минут. И это договор, о котором они знают. Для остальных звонков нет правил о длительности. Обычно консультация длится от получаса до часа. И смены бывают абсолютно разными. Иногда это 10–12 звонков, а иногда 2–3. Зависит от многих факторов: погода, сезон, время суток.

– Телефонная служба работает только днем?

– Обычно она круглосуточная. Есть дневные, вечерние и ночные смены. Консультант работает 4–6 часов днем и полную смену, 12 часов, ночью. Так что место, где он сидит, – это не офис, а очень домашнее помещение, с диванчиком, где можно отдохнуть или даже поспать в ночную смену, с чайником, микроволновкой, шкафами с книгами и учебниками, цветами и всякими безделушками, создающими уют. В течение месяца консультант работает от 18 до 50 часов, в зависимости от количества смен.  Чтобы, с одной стороны, не терять навыки, а с другой – не выгорать профессионально.

– Бывают такие случаи, когда становится понятно, что надо перенаправить звонящего к какому-то другому специалисту?

– У консультанта под рукой всегда есть телефоны благотворительных фондов, врачей, бесплатных городских служб. Иногда человек просто не знает, куда ему обратиться, и звонит на телефон доверия. И нужно подсказать ему все возможные варианты.  Иногда мы понимаем, что проблема очень серьезная и требует очной терапии. Если абонент соглашается, консультант рассказывает ему обо всех возможностях платных и бесплатных консультаций. Порой человек во время звонка находится в экстренной ситуации (допустим, на него напали или он попал в аварию), и тогда задача консультанта – «вести» его, помочь покинуть опасное место, разработать план действий, подсказать телефоны экстренных служб.

– По телефону доверия люди звонят анонимно, а как насчет сотрудников? Их анонимность тоже сохраняется?

– Телефонные консультанты работают под вымышленным именем, и их местонахождение держится строго в секрете. Более того, весь год, что мы учились, мы не знали, где впоследствии территориально будем работать. Такая предосторожность связана с тем, что психологам иногда звонят люди, которые способны неверно расценить отзывчивость. И, кстати, личные встречи с клиентами, раскрытие своего имени, продолжение общения в социальных сетях для консультанта строго запрещены.

– Что дает человеку такой опыт работы?

– Есть службы доверия профессиональные, где люди получают зарплату, а есть добровольческие. В таком случае основная мотивация – обучение под руководством сильных специалистов. Это прекрасная возможность для молодых психологов войти в профессию. Для меня и обучение, и впоследствии работа на телефоне стали настоящей школой жизни и мудрости. Человеку, воспитанному в определенной среде, на самом деле очень сложно представить, какие проблемы волнуют людей других профессий, другого социального положения. Работая на телефоне, ты получаешь возможность познакомиться с самой широкой аудиторией – с людьми, с которыми в повседневной жизни ты можешь никогда не столкнуться: врачами и разнорабочими, бывшими заключенными и студентами, влюбленными девушками и нерешительными мужчинами. Я не могу даже представить, где бы еще я смогла получить такую грандиозную практику, как в этом учреждении.

– Как работа в службе доверия повлияла на тебя?

– Как бы громко это ни звучало, я стала абсолютно другим человеком. Научилась не судить людей, не реагировать ни на какие выпады или агрессию в свой адрес. Сейчас я продолжаю работать психологом-консультантом уже очно.

– Что бы ты хотела пожелать девочкам, которые тоже хотят стать психологами?

– Исходя из личного опыта, я бы хотела сказать, что очень важно выбирать хороший институт и преподавателей. Вообще, психология – это настолько всеобъемлющая область знаний, что после получения образования у человека есть множество путей. Можно повышать квалификацию и менять специализацию, работать в детском саду, с военными, с полицией, с семьями, пожилыми людьми. Но прежде всего эта профессия помогает лучше узнать себя, а значит – стать гармоничнее и счастливее и строить отношения с близкими людьми на новом уровне, осмысленно и с любовью.

Да, тебе сюда
Московский государственный университет (факультет психологии). Адрес: Москва, ул. Моховая, д. 11, стр. 9. Тел.: +7(495) 629-76-60. Сайт: www.psy.msu.ru.
Санкт-Петербургский государственный университет (факультет психологии). Адрес: Санкт-Петербург, набережная Макарова, д.6. Тел: +7(812) 324-25-74. Сайт: www.psy.spbu.ru.
Южный федеральный университет (факультет психологии). Адрес: Ростов-на-Дону, ул. Нагибина, 13. Тел.: +7(863) 230-32-07. Сайт: http://psyhea.psyf.sfedu.ru/ru.
Факультеты психологии есть и во многих других крупных вузах, так что полистай справочник местных учебных заведений.

8-800-2000-122 – детский телефон доверия. Создан Фондом поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации. Дети, подростки и их родители могут поделиться своими проблемами и получить профессиональную психологическую консультацию бесплатно и анонимно, позвонив из любого региона России.

Дарья МАЗУРКИНА

Фото предоставлено автором.