Выход есть! Телефон особого доверия. Интервью с психологом.

Каждый человек однажды может столкнуться с проблемой, которой он по какой-либо причине не может поделиться с друзьями и родными. Выход – позвонить людям, для которых помощь в трудной ситуации – ежедневная работа.

Психолог Мария Васильчук побеседовала со своей коллегой Алиной Громовой, руководителем Детского телефона доверия Центра экстренной психологической помощи Московского городского психолого-педагогического университета.

Мария Васильчук: Когда я училась на психологическом факультете, студенты имели возможность пройти практику или стажировку. Практика на телефоне доверия была самой престижной. Чтобы попасть туда, надо было очень постараться: мест было мало. И я попала! Настоящая серьезная работа с людьми – я так долго этого ждала! Происходящее там превзошло все мои ожидания. Мы узнали, как работает телефон доверия, попробовали себя в роли консультантов, каждый день общались с опытными специалистами. Там же мы узнали о том, как появился первый телефон доверия.

Началось все с одного человека. В 1952 году священник Чад Вара прочел в лондонской газете, что каждый день в городе происходит три самоубийства. Его это невероятно поразило, и он дал объявление: «Перед тем как покончить с собой, позвоните мне!» – и написал свой телефон. Он хотел, чтобы его телефон был чем-то вроде скорой помощи или пожарной службы. Человек, попавший в сложные жизненные обстоятельства, мог просто набрать его номер и получить помощь. Количество обращений быстро увеличивалось, и уже через месяц он сам не справлялся с потоком звонков. Чад стал искать себе помощников. И если вначале он был удивлен тому, как много людей нуждается в помощи, то теперь его поразило то, как много добровольцев пришли в церковь, чтобы помогать другим.

Постепенно рождались принципы работы телефона доверия. По мнению Чада Вары, прежде всего людям были необходимы дружеская поддержка и понимание. Поэтому в мире много телефонов доверия, где работают не только профессионалы, но и другие люди на добровольной основе, не имеющие специального образования.

Но в любом случае обязательными на любом телефоне доверия остаются:

конфиденциальность – вся информация, предоставленная абонентом, не разглашается и не передается другим;

анонимность – каждый человек вправе не говорить своего имени, адреса и пр.;

толерантность – человек любого вероисповедания, с любыми убеждениями может позвонить на телефон доверия и получить психологическую помощь;

управление разговором – каждый абонент вправе закончить разговор тогда, когда этого пожелает сам.

Но на Детском телефоне доверия работают только люди с высшим психологическим образованием и прошедшие специальное обучение, необходимое для работы с обращениями абонентов.

Сейчас многие мои коллеги работают на телефоне доверия. Я попросила Алину Громову, руководителя службы телефона доверия Центра экстренной психологической помощи МГППУ рассказать, как устроена работа психолога на телефоне доверия.

– Скажи, пожалуйста, сколько ты уже работаешь на телефоне доверия?

– Думаю, уже лет шесть-семь.

– Какие звонки самые сложные для тебя?

– Для меня сейчас уже нет такого понятия, как простой звонок или сложный. Пожалуй, у меня другие критерии, например, мне тяжело общаться, когда я устала. Но традиционно самыми трудными считаются, конечно, все кризисные обращения: насилие в семье или вне семьи, суицид, какие-нибудь чрезвычайные ситуации, переживание горя, абоненты, звонящие в состоянии шока. Также очень сложно помочь, когда человек не готов раскрыться. Он звонит, чтобы поговорить, просит совета, но не хочет рассказывать про себя и про свои проблемы. В таком случае большое количество сил и времени уходит на то, чтобы развернуть разговор в сторону проблемы, с которой он обратился к нам.

– Можешь ли ты рассказать такой случай, чтобы было понятно, что это значит?

– Да. Позвонил абонент, взрослый мужчина. Вообще я должна была перенаправить его на взрослый телефон доверия. Но было ощущение какой-то тревоги в голосе, он говорил быстро и был очень нервный. Это уже профессиональная интуиция. Трудно объяснить словами, просто ты чувствуешь, что там есть что-то сложное, что просто так перенаправить его на другой телефон будет неправильно. Он сказал, что у него есть проблемы, ему сложно. Но очень мало говорил про свои чувства. И дальше он начал расспрашивать, куда он вообще позвонил. Я объяснила: «Мы детский телефон доверия, мы работаем с детьми, подростками, если необходимо, можем работать с кризисными случаями у взрослых. А что вас беспокоит, что у вас случилось?»

– «Нет, подождите, а у вас есть профессиональное психологическое образование?» Видно, он подумал, что детский психолог решает только детские проблемы. И дальше он начал задавать вопросы, как будто прощупывал меня. И в какой-то момент я ему сказала: «Я вижу, что Вам очень важно перед тем, как что-либо рассказать, найти настоящего профессионала, того, кто вас услышит. Похоже, вы следите за качеством своей жизни, выбираете только из лучшего». А он вдруг говорит: «А ты хороша!»

– И как ты на это отреагировала?

– Я засмеялась про себя, старалась держаться, чтобы этого не было слышно. И тут он стал чуть ли не плакать: «Мне сложно, у меня проблемы с бизнесом, моя девушка все время от меня что-то хочет, но мне не на кого положиться». Я ему ответила: «Да, наверняка это очень тяжело – чувствовать такую ответственность и не находить помощи и поддержки». На что он глубоко вздохнул и сказал: «Спасибо вам огромное, до свидания!» И положил трубку. Я-то думала, что сейчас начнется настоящая психологическая работа. Но нет. Этот мужчина – как скала, он дальше не пойдет. Ему просто надо было куда-то деть свои чувства, которые он блокирует. Рассказать обо всем кому-то из родственников или своей девушке он не может, поэтому и позвонил на телефон доверия.

– Этот мужчина задавал вопросы лично про тебя, про твой опыт. Он это делал, чтобы начать тебе доверять?

– Да, почувствовать безопасность.

– То есть человек может позвонить и что-то узнать, задать вопросы, в которых у него есть сомнения?

– Да, есть просто информационные звонки. Могут дети звонить. Иногда сначала это розыгрыш, потом начитают расспрашивать: что такое телефон доверия, что можно вам рассказать, передаете ли Вы информацию дальше? Многие кризисные звонки именно с этого начинаются. Спрашивают: «Вы точно никуда не сообщите и никому не расскажете?» Мы говорим, что это ваше право – давать контакты или нет. Если вы не хотите, чтобы ваша кризисная ситуация разрешалась другими людьми, значит, этого не будет. Это не всегда легко. Если клиент не готов говорить, где он находится, и не хочет, чтобы ему помогли справиться, например, с насилием в семье, то мы не вправе настаивать.

– Звонки записываются?

– Нет. У нас действительно не фиксируются телефонные звонки и нет никаких баз записи. Хотя иногда в какие-то действительно кризисные случаи было бы неплохо нажать такую «красную кнопочку», которая по номеру телефона определила бы, где абонент, чтобы его спасти. Но такого нет.

– Как же быть в таких случаях?

– У нас были ситуации, когда абоненты сами себе вызывали «скорую». Например, был такой необычный случай. Звонил мальчик, сказал свой адрес: улицу и дом. Мы решили, что он в Москве и вызвали ему «скорую». А потом вдруг выяснилось, что он в другом городе. И тогда он сам вызвал «скорую». Просто потому, что это было быстрее. Закончилось все хорошо, мы с ним были на линии, пока не приехали медики. Мне удалось даже поговорить с врачом. Это такие редкие приятные моменты, когда мы можем знать, что ситуация разрешилась благополучно. Ведь звонок может в любой момент прерваться, и абонент не перезвонит. И с этим как-то надо учиться справляться, как-то это отпускать. У меня лично есть такая вера, что если человеку надо, он найдет того, кто ему поможет.

– Я слышала, что бывают какие-то провокации, фальшивые, подставные звонки?

– Есть! У нас были случаи, когда звонили журналисты и говорили: «Я сейчас из окна выброшусь, спасайте меня». Как объяснить журналисту, что вообще-то мы хорошо слышим и различаем, когда есть угроза реального суицида? Есть определенные маркеры в голосе, в тембре, в описании ситуации, в ощущениях, которые сообщают о том, что человек готов проститься с жизнью. Например, суицидент находиться в подавленном эмоциональном состоянии и сосредоточен на себе.

– А если это реальный случай?

– С такими случаями работают совсем по-другому, не как в кино. Все время вспоминаю один эпизод из практики службы телефона доверия. Позвонил мужчина, он собирался покончить с собой, говорит: «Стою сейчас у электрички». А там слышно, что поезда ездят. Консультант – гениальный! – отвечает: «Что, что?! Я не слышу! Отойдите от путей, я вас вообще не слышу!» Рядом был лес, абонент ушел туда, и они уже там пообщались и ситуация разрешилась благополучно. Это очень классная, профессиональная работа психолога. Другой случай был из очной практики у нашей коллеги. Она увидела в метро, как парень стоит у края платформы и явно собирается прыгнуть. Она увидела это, подошла и сказала: «Слушай, пойдем выпьем?». И они ушли в кафе. Он рассказал, о том, что с ним и как. В общем, хороший консультант старается всегда работать на разрыве шаблонов, должен сработать эффект неожиданности. А не просто так: «Стой! Не делай этого!»

– Кто звонит на телефон доверия?

– У нас самое большое количество звонков от подростков. Еще обращаются дети доподросткового возраста и родители. Хотят узнать про семейные отношения, проблемы со сверстниками, дружбу, влюбленность.

– Например?

– Классический вариант – «меня бросил парень». Или такой: «Подруга поцеловалась с моим парнем, подвела меня на перемене, подставила, сказала, что я виновата. А еще она обзывает меня козой, и я не знаю, она мне теперь лучшая подруга или нет». Подросткам необходимо прояснить ситуацию, они хотят понять, что хорошо, а что плохо. Кто-то это выясняет дома с родителями, кто-то с подружками на улице, в подъезде, где угодно, а можно и позвонить к нам на телефон доверия. Кризисные звонки совсем другие. Обычно это дети, побывавшие в детском доме, или те, кто вот-вот туда попадет, как говорится, из неблагополучных семей. Такие подростки уже давным-давно повзрослели и, как правило, не обсуждают парней или друзей. Там совсем другие вопросы, это разговор о самостоятельной жизни с человеком, который хочет быть независимым. «Я не хочу жаловаться, а то меня возьмут непонятно куда. Сдам экзамены и свалю в общежитие», «Не знаю, где буду работать и чего я хочу».

– А с чем еще звонят такие подростки?

– «Меня бьют родители, мне осталось полгода до 18, но отец (или отчим) нещадно избивает». Есть истории, когда дети звонят и говорят: «Я не знаю, что делать, папа сейчас пьяный, я боюсь, что изобьет». – «А когда он не бьет?» – «Когда я сплю». – «Ты можешь притвориться, что ты спишь, когда он открывает дверь?» – «Да, могу». Или тогда обсуждается, как этот ребенок может сохранить свою безопасность до прихода мамы. Это серьезные, кризисные звонки.

– Про отношения между мальчиками и девочками часто спрашивают?

– Разговоры про влюбленность – это нормальный звонок обычного подростка. Это же здорово! Бывает ситуацию, которую он не готов рассказывать родителям. Эти темы могут быть табуированные для него. И такие звонки нельзя рассматривать, как менее важные, чем кризисный звонок. Ничего подобного! Такие разговоры крайне важны! Если девушка считает, что парень ей изменяет, но с ним надо дальше быть вместе, потому что никого другого не будет – ничего хорошего из этого не получится. Ведь у нее в этом возрасте формируется уважение к себе, представление о себе как о женщине, о любви, об отношениях.

– И что ты стараешься объяснить такой девушке?

– Может быть, после разговора с психологом по телефону она не будет так обжигаться или чуть меньше страдать при общении с лучшими подругами. Это лучше, чем она будет считать, что предательство – это нормально.

– И она сразу сможет изменить ситуацию?

– У меня нет иллюзий, что после звонка на телефон доверия вот так прям сразу раз – и проблема решится, ничего подобного. Мы можем годами к психологам ходить, а все равно на те же грабли наступать, правда, они будут чуть мягче, потому что ты на лоб уже пластырь наклеил. Или руку подставил – пальцам, конечно, больно будет, но уже хотя бы не по голове ударят.

– Расскажи, а с чем обращаются к вам родители?

– Они звонят нам не тогда, когда чувствуют, что назревает конфликт, нет. Часто они звонят, когда все уже совсем плохо. Например, ребенок ушел из дома: «Мы так поругались. Как мне его вернуть, что делать?» Пока терпимо, надеются решить сами, верят в то, что все само «рассосется» – это классический вариант. И потом нужно понимать, что обратиться к незнакомому человеку вообще сложно. Пойти к психологу – на это вообще надо отважиться. Но даже позвонить, чтобы поговорить с кем-то – это определенное преодоление себя.

– Задам личный вопрос. А ты когда-нибудь сама звонила на телефон доверия?

– Да, я звонила на телефон доверия два раза. И это были такие ощутимо сложные для меня ситуации. Один раз мне нужно было успокоиться, но я не могла об этом разговаривать ни с родственниками, ни с кем-то еще, а мне нужна была стабилизация. А второй раз по теме работы. Мне не хотелось рассказывать об этом близким. Я знала, что мне ответят мама с папой, что я такая молодец, что все хорошо, советов мне много надают. Но мне нужно было не это.

– Но ведь можно было с друзьями обсудить.

– До кого-то не дозвонилась, с кем-то не получилось поговорить, кому-то вообще не хотелось рассказывать. И я поняла, что вообще-то мне и обратиться не к кому, а я не знаю, что делать. А потом я вспомнила, что есть телефон доверия. Там человек, который меня совсем не знает. Он не включен в мою ситуацию, не встанет на мою сторону, если я не права. Он скажет, как он это видит со стороны. Он нейтрален.

– Эти звонки тебе помогли?

– Классно было то, что от психолога я услышала не ответ на вопрос, права я или нет, правильно кто-то поступил или нет. Мне консультант показал совсем другую сторону. Я вообще про это не думала! Этим крута психологическая поддержка телефона доверия. И это намного более доступно: набрать номер телефона намного проще, нежели прийти к психологу. Я посмотрела на ситуацию по-другому, и мне хватило сил потом поговорить с коллегами про это. Здорово, что когда ты обращаешься на телефон доверия, то можешь увидеть свою проблему не однобоко, а широко, со стороны, услышать аспекты ситуации, до которых ты сам бы не додумался. И это помогает найти благополучное решение ситуации.

8(495)624-6001 – Детский телефона доверия Центра экстренной психологической помощи МГППУ (Москва и Московская область). Ты можешь позвонить и получить помощь в любое время и по любому вопросу.

8(800)2000-122 – Всероссийский многоканальный телефон. Если ты живешь в другом регионе, ты тоже можешь получить профессиональную психологическую помощь. Для этого в разных уголках нашей страны работают телефоны доверия. При звонке на многоканальный телефон тебя переадресуют в местную службу. Звонок бесплатный и анонимный. Ты можешь позвонить в любое время!